探究服务链路中的体验设计和机会点

哈喽各位小伙伴，我们都知道随着互联网的发展，越来越多的用户在线上寻求家政服务，而“互联网 家政”已成为家政行业发展的必然趋势。那家政服务型APP要如何通过全链路的思维来发现与解决链路中的问题呢？

01、开篇

近几年，随着用户需求量上升、用户在线上寻找家政服务的习惯不断养成。家政服务将从劳动密集型服务转向职业化、专业化、知识化，品质化将不断提升。

58同城到家精选是58同城旗下的到家服务自营品牌，致力于为每位顾客提供高品质、标准化、有保障的生活服务。在平台型模式下，平台连接了供需两端，其中供应端的阿姨离需求端的用户最近，为给用户提供高品质的服务，58到家精选严格规范到家阿姨服务水平，对每一项服务均定义了服务范围及标准。并且服务人员需要按照规定进行服务。为更便捷的管理服务人员及持续的为用户提供品质服务，平台建立58阿姨端对阿姨进行管理与维护。

02、实践篇

· 前期调研

58阿姨一期上线后，为更近一步的了解阿姨的使用情况进行了调研分析。调研结果显示一期上线后sus分值66.5分，阿姨操作成功率达90分。从调研结果来看，一期上线后数据还是比较可观的。但整体来看，还是有一些可优化的点。

· 了解业务，挖掘体验的机会点

平台打造58阿姨最终的目的是通过对阿姨的把控从而提升服务质量。那么58阿姨端作为到家精选重要的服务载体，在到家服务产业环节中起着举足轻重的作用。其内容不仅仅包含了阿姨的体验，还包含了分销 评价体系。所以设计不仅要持续完善58阿姨的体验，更要通过全链路的思维来发现与解决链路中的问题。

聚焦阿姨服务核心路径，从服务路径的整体节点梳理出服务前、服务中、服务后，的关键触点，探索设计机会点。

1.发现问题：

• 服务前：阿姨每接一单就要拍照上传一次仪容仪表照片，导致效率低下。同时通过调研了解到阿姨对于奖励签到很感兴趣，我们在端内并没有把利益前置去吸引阿姨签到。
• 服务中：由于服务中较难把控及跟踪，所以服务后的评价就显得尤为重要了。
• 服务后：服务完成后阿姨邀请用户进行评价，通过调研也发现现场邀评很难触达到所有用户。

2.解决问题

（1）服务前

为提升平台服务形象和亲和力，增强服务人员服务意识，提高服务效率，建设高标准、规范化的服务体系，对阿姨实行统一着装上岗服务。那么如何提升阿姨的签到效率及签到率？同时验证阿姨是否穿工服上岗呢？

a.减化拍照流程，前置拍照功能

原有拍照功能阿姨一天接几单就要触发几次拍照，并且在操作台界面按钮较多，同时阿姨是在一个移动的场景下进行操作，本身就会给阿姨造成视觉与理解负担。出于对阿姨使用场景及年龄偏大考虑，同时了解到业务工服覆盖情况。把拍照功能进行前置，当天阿姨进入58阿姨端，无需操作自动识别拍照。一天仅需触达一次拍照即可，大大的提升阿姨签到效率。

b.利益前置吸引阿姨签到

利益引导是价值点传递，利益点就是平台的签到奖励。即使阿姨从商家那知道签到有奖励，但是在产品设计中也要让阿姨切切实实的感受它的存在。所以我们需要利益点前置传达给阿姨，激发阿姨的签到覆盖率。

（2）服务中

统一的着装给他人的第一印象必然是规范，这样的形象和感觉更容易取得客户的信任，而信任感是所有生意成交的前提。

（3）服务后

通过用户反馈与评价增强对服务质量的把控，评价是做好到家服务行业闭环的核心切入口。调研发现，阿姨服务过程中也有很多用户不在家。这样的场景下仅有的邀评功能无法支撑评价体系。

评价一般分为两种

• a. 主动触达
• b. 被动触达

主动触达：对于在家的用户，阿姨只需出示平台提供的邀评二维码即可获取用户评价。

被动触达：当用户不在家时，PUSH或短信邀评是一个不错的触达路径，让用户自主的去写评价。那么PUSH也有一定的规则性，如何更有效的触达到不在家的这些用户？这里需要用到一个消息推送（PUSH）用户心理反应模型。

消息推送原则：在正确的时间推送正确的内容

PUSH推送不当也会给用户造成打扰，所以我们应遵循推送原则，在正确的时间推送正确的内容。试想一下，晚上8：00左右在用户忙碌了一天后回到家后看到阿姨精心打扫过的房间，这个时间推送一条邀评PUSH会不会有大概率的去触发用户去评价呢？当然如果用户不满意阿姨的服务，觉得没有打扫干净，也可以通过PUSH过去的链接真实的将服务结果反馈给我们，听用户最真实的声音才能让我们的服务做的更好。

在用户给到好评时，评价的结果页，我们也可以推送我们的服务卡。

两个目的：

• a.用户既然满意服务，有大概率的会购买比单次服务便宜的服务卡
• b.通过服务卡的售卖也能促进平台的转化率与复购率

03、总结篇

了解业务，走近用户，做更有效的设计

以上通过对58阿姨端调研梳理出部分问题点与机会点。其实在端内每一个载体或模块单独去看其实都没什么大问题，但是如果从整体的服务路径出发，载体与载体之间的衔接就会有问题。

作为设计师除了站在全局的角度来看问题之外，我们更需要了解业务目标。拿拍照前置这个例子来讲，就是因足够了解到家精选服务覆盖的程度和业务目标，才会想到前置拍照功能才能更有效的解决问题。除了了解业务及业务目标之外，我们还需要走进用户、商户以及阿姨，从离用户最近的阿姨去收集更完整的问题反馈，有助于提升平台体验。

目前阿姨端已上线四期，为了给阿姨提供更便捷的体验之外。我们也会定期去做阿姨访谈，询问阿姨的使用情况以及遇到的问题等。之后设计也会更频繁的走近我们的阿姨、商户、用户去探索他们更深层次的诉求，做更有效的设计。